互联网企业新闻营销：鲁班到家领航大家居后市场“最后一公里”持续升级

导语：在大家居行业中，末端售后服务一直是横亘在家居企业和消费者之间的一道壁垒。鲁班到家针对售后问题对症下药，领航大家居后市场“最后一公里”持续升级，打造行业生态闭环。除了能满足全国大家居后市场服务供给之外，鲁班到家还针对工程作业中，工程交付、供需不平衡等诸多难点，特推出了全国范围内零售、工程安装类业务。

近日，住在北京海淀区的陈先生在网上看中了一套四门大衣柜，价格在4000多元，比自己在实体店看中类似的一套要便宜一半还多。陈先生觉得这个橡木材质的衣柜很不错，出于价格因素和网上宣称的环保材质，陈先生没考虑太多就下单了。

几天后快递到达陈先生家附近的物流集散地，但麻烦也接踵而来。由于四门衣柜是大件货物，到货后快递小哥告知陈先生需要自己去快递点提货，陈先生只好自己联系人员搬运，为此花了几百块钱，无形中增加了自己的时间和现金成本。

家居行业素来有“三分产品，七分送装”的说法，但大部分线上家居企业并不具备送货、安装的售后服务。为了安装衣柜，陈先生找的安装师傅足足安装了8个多小时。装完师傅说耽搁自己这么多时间，还找陈先生要了几百块的安装费用。结果，好不容易安上的衣柜，使用了没几天，衣柜门就掉了。

同样的遭遇也发生在北京的肖女士身上，肖女士说最近网购了乳胶床垫，商家发货后自己半个月都没收到床垫，肖女士联系商家和快递电话后，被告知由于快递点最近没有大型车辆，床垫放在快递点需要自提。肖女士告诉商家如果不送货上门就退货，在一番催促下床垫终于送到了肖女士所在的小区，但送到后，肖女士被配送师傅要求收取了300多元的费用。

陈先生和肖女士遇到的乱收费的情况并非个例，不少消费者网购大件家具都有这样的经历，快递小哥把货物放在楼下，通知消费者下楼取货，或是单独索取高额搬运费用。

家居后市场售后难，最后一公里如何破局

在黑猫平台2021年全年，家装家居行业投诉总量为7748单，占房产家居行业投诉总量近25%。在整个家具行业，大件家具送装售后难，乱收费等问题导致投诉量高，是非常普遍的问题。

长久以来，大件物流服务缺少统一标准，导致消费者购物体验难以得到保障。作为大件物流的重要细分市场，家居物流也深受其害。缺乏统一标准也衍生了诸多售后问题，如安装师傅不专业、无法配送上门、乱收费等。

如果把家居行业用“木桶原理”来解读，那么物流一定是最短的那块板。业内流传一个故事：一套两三千元的高档灯具由中山运往山东，成本价可能只占商品零售价的15%，物流成本却可能占到商品零售价格的30%。这不是危言耸听，而是真实存在的现状。除了成本高，物流服务的不到位严重影响着消费者的购物体验。

基于家居末端后市场服务乱收费、无法配送上门并安装、师傅不专业等诸多问题，家居企业不用着急。鲁班到家作为一家拥有三端用户的互联网平台，鲁班到家致力于用最便捷的方式链接企业、师傅、消费者。通过完成大家居后市场的服务“基建”的完成，企业就能顺利解决最后一公里的问题，消费者也能享受到更高质量的购物体验。

深耕家居后市场服务供给，打造全国服务标准化交付

如今，鲁班到家当前注册师傅数量已达到 180万。除此之外，鲁班到家服务履约和交付能力覆盖全国 98%地区 、300多个城市、2800区、服务供给力下沉到 40000多个街道，可保证服务半径超过县城为中心的 30公里以上。

为了解决安装师傅专业性和服务质量等问题，鲁班到家搭建了全国最完整的蓝领师傅培训系统，通过线上的直播、教程指导、技术协助、图文推送等，以及线下每月的全国师傅培训大会，个性化定制师傅的培养和培训，从服务标准、技能提升、技能拓展等多个角度入手，提升平台师傅的专业性和标准化。

此外，鲁班到家首创行业数字化服务管控标准。将平台每位接单师傅的服务行为节点数据化，从接单到订单核销，全流程透明化管控，并基于每个服务节点的数据，计算师傅的服务分，完成师傅权益的升降权管理，以此来区分并管控师傅服务。

为了提升服务体验，鲁班到家建立了最健全的保障标准。推出了差评免单、先行赔付、一年质保、货损无忧保、售后零计划等举措。另外，鲁班到家还与中国人保签署战略合作，将所有订单纳入鲁班到家平台和中国人保联合担保范畴内。

鲁班到家全国范围零售、工程安装业务已上线

如今，鲁班到家除了能满足全国大家居后市场服务供给之外，还针对工程作业中，工程交付、供需不平衡等诸多难点，特推出了全国范围内零售、工程安装类业务。

为了保障家居企业顺利开展工程业务，鲁班到家对平台上的全国180万专业师傅重新做了动员，调动了20万带车师傅参与工程类订单。目前，鲁班到家已完成全国工程队布局，业务涵盖酒店、公寓、楼盘、学校、医院、养老院等。平台拥有家具、灯具、卫浴、窗帘、晾衣架、锁具、木门、家电、定制家具等十多个品类。

除了常规的工程业务之外，鲁班到家还根据项目需求为企业提供定制化专属服务，并结合鲁班到家自身数据化技术优势，通过线上和线下一体化的数字化服务管控标准，全程安装监理跟进施工。

结语

如今，鲁班到家正在建立起更加完善高效的家居后市场服务机制和供应体系，致力将工程业务打造成鲁班到家的品牌标杆业务之一。未来，鲁班到家将继续提升大家居服务履约时效和质量，并成为引领大家居后市场末端服务发展方向的变革的核心参与者。